Клиентоцентричность в государственной власти: достижения и планы

Ключевые достижения проекта «Государство для людей» в области внедрения клиентоцентричного подхода в органах государственной власти обсудили в рамках профессиональной программы повышения квалификации «Стратегия внедрения клиентоцентричности».

«Отзывчивые сотрудники и удобные сервисы – это и есть клиентоцентричный подход. Важно, чтобы людям, которые обращаются за услугами в органы государственной власти, было легко и комфортно. Для этого проводятся исследования госуслуг в лабораториях, запускаются сервисы “жизненные ситуации“, ведётся сбор обратной связи от граждан», – сказал Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.

Одним из ключевых результатов названо объединение государственных услуг по принципу «жизненные ситуации», благодаря чему их получение существенно упростилось.

С 34 до 25 уменьшилось среднее количество документов, которые необходимо представить в рамках одной «жизненной ситуации». В 4,5 раза уменьшилось среднее количество очных визитов, которые необходимо совершить в ведомства для получения госуслуг в рамках одной «жизненной ситуации»: требовалось 18 очных визитов, а стало 4.

Общее время на получение госуслуг в рамках одной «жизненной ситуации» уменьшилось в среднем на 37 дней – с 113 до 76. До конца 2024 года планируется запуск 34 «жизненных ситуаций» федерального уровня.

Работа по реализации «жизненных ситуаций» проходит и на региональном уровне. 85 субъектов Российской Федерации ведут работу по запуску сервисов «жизненные ситуации». В 16 регионах сервисы уже доступны гражданам. В их числе Липецкая, Калужская, Свердловская области, Камчатский край и Санкт-Петербург.

До конца года планируется запустить 85 региональных «жизненных ситуаций». Среди них:

• Возвращение гражданина со специальной военной операции.
• Зачисление в школу.
• Ветеран труда.
• Трудоустройство лиц с ограниченными возможностями здоровья.

В рамках мероприятия также отмечено, что в России создана сеть из 11 лабораторий пользовательского тестирования, где оценивается удобство и простота использования государственных услуг и сервисов.

Лаборатории работают в Липецке, Нижнем Новгороде, Туле, Санкт-Петербурге, Казани, Красноярске, Калининграде, Ставрополе, Владивостоке. Ещё две такие лаборатории работают в Москве.

С момента старта федерального проекта «Государство для людей» в 2021 году протестировано 1346 государственных услуг и сервисов.

Участники программы также обсудили результаты мониторинга и сбора обратной связи от граждан. За 2024 год проведено более 250 социологических исследований, опрошено более 300 тысяч жителей 89 регионов России.

По результатам мониторинга обратной связи в органы государственной власти направлены рекомендации для улучшения работы сервисов и ведётся дальнейший контроль их внедрения.

Федеральный проект «Государство для людей» включён в перечень инициатив социально-экономического развития России, его реализация осуществляется на федеральном и региональном уровнях государственной власти с 2021 года.